Projekte, die wir geliefert haben
Beraten, gebaut, getestet, ausgeliefert und betrieben:
Referenzprojekte für Banken, Versicherungen und Telekom-Anbieter.
Schweizer Telekom-Anbieter (anonymisiert)
Telekommunikation
Automatisierung & KI, Software Engineering, Testing & Release
Chat und Voice
Telekom: KI-Service-Bot in Produktion
Die Ausgangslage:
- Ein grosser Teil der Anfragen betraf wiederkehrende Standardthemen.
- Zu Spitzenzeiten, etwa bei Störungen, stieg die Last im Kundenservice stark an.
- Ein früherer, regelbasierter Bot verstand viele Anliegen nicht.
- Der Bot musste auf Kundendaten zugreifen, ohne den Datenschutz zu gefährden.
Unser Vorgehen:
- Auswertung der häufigsten Anliegen und ihrer Lösungswege.
- KI-Engineering mit klar definiertem Aufgabenbereich und Leitplanken.
- Integration in Kundensysteme über gesicherte Schnittstellen.
- Evaluation vor jedem Release, Betrieb und Verbesserung nach dem Go-live.
Projektablauf:
- Analysieren: häufige Anliegen und bestehende Abläufe auswerten.
- Architektur: Bot, Integrationen, Datenschutz und Übergaben.
- Umsetzen: Entwicklung, Anbindung und Evaluation mit realistischen Dialogen.
- Betreiben: Monitoring, Auswertung und schrittweise Erweiterung.
Was wir geliefert haben:
- KI-Bot für häufige Anliegen im Chat und am Telefon.
- Zugriff auf relevante Kundendaten über gesicherte Schnittstellen.
- Evaluations-Set aus realistischen Dialogen als Qualitätsprüfung vor jedem Release.
- Übergabe an Mitarbeitende mit vollem Kontext, Auswertungen zu Themen und Lösungsquote.
Das Ergebnis:
In Produktion
Vom Bot gelöst
Vor jedem Release geprüft
Durch gridz
Die Herausforderung
Der Telekom-Anbieter erhielt täglich viele Anfragen zu denselben Themen: Rechnungen, Vertragsdetails, Störungen, Geräteeinstellungen. Bei Störungen stieg das Volumen schlagartig.
Ein bestehender, regelbasierter Bot half nur begrenzt. Er erkannte viele Formulierungen nicht und leitete Kundinnen und Kunden oft ohne Kontext an Mitarbeitende weiter. Diese mussten dann von vorne beginnen. Gefragt war KI, die nicht nur im Pilot funktioniert, sondern zuverlässig in Produktion.
Unser Vorgehen
Wir haben zuerst ausgewertet, welche Anliegen am häufigsten sind und wie sie heute gelöst werden. Daraus entstand ein klar abgegrenzter Aufgabenbereich für den neuen Bot.
Der KI-Bot beantwortet diese Anliegen selbstständig und greift dafür über gesicherte Schnittstellen auf die relevanten Kundensysteme zu. Wird ein Anliegen komplex oder möchte die Kundin mit einem Menschen sprechen, übergibt der Bot das Gespräch an das Serviceteam – mit Zusammenfassung und allen bereits erfassten Informationen.
Qualität haben wir messbar gemacht: Vor jedem Release läuft der Bot gegen ein Set realistischer Gesprächsverläufe. Datenschutz und Protokollierung waren von Beginn an Teil der Architektur.
Das Ergebnis
- Der Bot läuft in Produktion und löst Standardanliegen direkt, auch ausserhalb der Bürozeiten.
- Das Serviceteam wird zu Spitzenzeiten spürbar entlastet.
- Mitarbeitende erhalten Gespräche mit vollem Kontext und können direkt weiterhelfen.
- Auswertungen zeigen, welche Themen zunehmen und wo der Bot verbessert werden kann.
gridz betreibt den Bot weiter, wertet die Gespräche regelmässig aus und erweitert den Aufgabenbereich schrittweise.
Mehr zu diesen Leistungen: Automatisierung & KI, Software Engineering und Testing, Qualität & Release.